Organisme de formation enregistré sous le n° 24 45 03401 45 auprès de la préfecture du Loiret.

4 RUE CABAN

45000 ORLEANS

France

" sourire au téléphone, cela se voit !"

Pour beaucoup d'entre nous, l'appel téléphonique (entrant ou sortant) est un exercice qui peut être anxiogène notamment dans des relations conflictuelles avec un client.

L'appel téléphonique s'apprend:

L'objectif principal de cette formation est de faire prendre conscience de l'importance de la relation téléphonique dans l'entreprise.

Donner une méthode et un discours au stagiaire sans toutefois pré-formater l'accueil téléphonique.

Gérer à son avantage une relation conflictuelle.

Ne plus craindre l'outil téléphone

La formation donne une grande part à des exercices pratiques en situation réelle.

GESTION APPELS TELEPHONIQUES


Nombre d'heures : 08 heures

PRIX HT par personne: 420 € HT  (504 € TTC)

GESTION D'UN APPEL TELEPHONIQUE

  • la prise de contact
  • la découverte de la demande
  • l'identification de l'appelant
  • le traitement de la demande
  • la validation
  • la prise de congé

Les attitudes attendues:

  • faire patienter
  • transférer un appel
  • les appels difficiles

GESTION APPELS CONFLICTUELS

Nombre d'heures : 08 heures

PRIX HT par personne: 400 € HT  (480 € TTC)

GESTION D'UN APPEL CONFLICTUEL

Présentation & définitions

Les grandes étapes du discours (rappel)

  • la prise de contact
  • la découverte de la demande
  • l'identification de l'appelant
  • le traitement de la demande
  • la validation
  • la prise de congé

Les attitudes attendues:

  • savoir écouter
  • prendre en compte la charge émotionnelle de son interlocuteur
  • avoir un vocabulaire adapté à la conclusion

Exercices pratiques en situation